以案說險丨開通綠色通道，打通金融服務鄉村“最后一公里”

一、案例簡介

2022年4月，某農業保險公司工作人員李某在北京市房山區辦理農業保險業務時了解到，村民賈某因年齡較大，行動不便，無法親自趕往現場辦理投保業務。李某當即與賈某取得聯系，細心詢問賈某的家庭住址，在征得賈某同意后約定時間為其提供上門服務。

賈河村位于北京市房山區琉璃河鎮東南部，與保險公司相距30公里，道路崎嶇，驅車趕往需40分鐘。李某在約定時間到達賈某家中，用簡單易懂的語言為賈某耐心、細致講解保險條款內容，重點說明合同中的免除責任條款，在征得賈某同意后，一步一步地指導賈某填寫投保單、分戶清單等材料，幫助賈某順利完成政策性農業保險的投保。

事后，投保人賈某公開向工作人員李某表示感謝，正是李某負責任、主動熱忱的工作態度，快速解決了投保難的問題，實實在在的為老年農戶們提供了便捷、舒心的服務。

二、案例評析

本案例中老年農戶賈某腿腳不便，家人不在身邊，無法趕往現場辦理政策性農業保險投保業務。保險公司開通綠色通道，積極為特殊客戶提供上門服務，打通金融服務鄉村“最后一公里”，切實保障了金融消費者的受尊重權。

所謂的特殊客戶，是指由于年齡、民族或國籍等需要保險公司提供翻譯、上門辦理業務等個性化服務的客戶。對于保險公司而言，在客戶購買保險、出險報案、申請理賠以及享受增值服務等期間內，保險公司應按照監管規定、公司規章等要求對客戶提供平等、有溫度、個性化的服務，不得對任何客戶進行歧視性差別對待，保障消費者受尊重權。

可資參考的是，國務院辦公廳發布的《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）要求金融機構保障金融消費者受尊重權，不得因金融消費者性別、年齡、種族、民族或國籍等不同進行歧視性差別對待。案例中保險公司考慮老年農戶賈某的身體狀況，且子女外出打工不在身邊，主動上門提供承保服務，切實保障了消費者的受尊重權。

本案例中，工作人員李某在了解到賈某無法趕往業務集中辦理點辦理集體投保業務后，及時撥打賈某電話進行核實，主動上門指導賈某填寫投保單、分戶清單等投保資料，順利完成政策性農業保險的投保，幫助賈某分散農業風險，減少賈某因遭受自然災害和意外事故造成的經濟損失。如果保險公司置之不顧，不想辦法解決問題，那么政策就得不到落實，農戶對于農業保險的認知程度就得不到提高。某保險公司快速開啟承保綠色通道，第一時間解決了問題，維護了農戶受尊重權的同時也秉承了農業保險服務“三農”的基本原則。

三、案例啟示

1.作為農業保險消費者，在購買農業保險前，須詳細了解保費補貼政策、投保單上的重要提示和保險條款(特別是保險責任、責任免除、被保險人義務等);同時，投保單必須由投保人親自填寫，集體投保的被保險人要在投保農戶清單上簽字確認;另外，投保后，必須妥善保管好保險單和發票，投保人如實填報姓名、身份證號、聯系方式、保險標的信息以及用于領取賠款的資金賬號等識別信息。

2.尊老、敬老、愛老、養老是中華民族傳統美德。作為老年保險消費者，在辦理保險投保業務時，可與保險機構工作人員聯系，保險機構會為老年消費者提供上門服務，提供綠色通道，專人一站式辦理，來提高老年客戶的服務體驗。

3.作為保險消費者，關注并留存保險機構的公開信息是非常重要的。消費者在辦理保險業務時，應主動留存保險機構的客服熱線、員工聯系方式、官方網站、官方微信等信息，在遇到困難或需要保險機構提供個性化服務時，及時通過留存的聯系方式告知保險機構，尋求保險機構的幫助，更好地維護自身合法權益。